一级：系统网络核心设备出现故障整体网络瘫痪基于网络的用户核心业务应用出现严重问题
处理方案：对于系统配置问题，在1小时内以最快的方式对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。 在用户系统管理员接到解决方案1小时内不能解决问题，将在4小时内派工程人员乘坐最快的交通工具到达用户现场，提供直接的技术支持。 根据用户提供或远程监测获得的信息判断为设备硬件问题，将在8小时内派工程人员带备件乘坐最快的交通工具到达用户现场，进行设备更换。如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，在4小时内派工程人员乘坐最快的交通工具到达用户现场，提供直接的技术支持。
二级：系统网络整体性能下降或不稳定，严重影响用户核心应用系统网络系统中非核心设备故障，但导致影响部分用户的核心应用。
处理方案：对于系统配置问题，在1小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。或远程进行系统维护。 在1小时内不能解决问题，将在6小时内派工程人员到达用户现场，提供直接的技术支持。 根据用户提供的信息或远程监测到的信息判断为设备硬件问题，将在4小时内派工程人员带配件抵达用户现场，进行设备更换。如公司没有备件，则确定一个临时解决方案，在24小时内派工程人员抵达用户现场，提供直接的技术支持。 在工程人员到达用户现场48小时内没有解决问题，请求原厂商提供技术支持。
三级：系统网络性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大网络非核心故障，对用户主要应用系统没有影响或影响不大依靠用户自身技术水平可以解决的简单网络问题的解答。
处理方案：对于系统配置问题，在1小时内对用户的系统管理人员提供问题分析及解决方案。或进行远程系统维护。 在2小时内不能解决问题，并将在双方都同意的某个工作时间抵达现场并提供硬件支持服务。
