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诺恩服务维护支持是一个集系统、存储和服务器的服务计划组合，拥有专业的维护经验，为您提供及时响应的、高品质的服务，帮助您实现信息技术基础设施中的高可用性。 工程师拥有ORACLE、SUN、DELL、HP、IBM、LENOVO、EMC、INSPUR、CISCO、H3C 等厂家的技术专家认证，为客户提供专业技术服务。

对于绝大多数服务器产品，免费保修期外，原厂家只提供故障零部件的原厂返修服务。维修费用和返修时间根据部件不同会有所不同。在大多数情况下不能提供完整的系统支持。对于许多业务关键的用户，这一级别的服务是远远不能满足业务需求的。鉴于这种情况，诺恩科技基于多年的支持和维护的经验，提出不同级别的产品专业支持服务程序（ Customer Service Professional 简称CSP），以满足用户对支持服务的更高需求。

诺恩科技技术服务对象全线覆盖：HP、SUN、IBM 、CISCO、华为、DELL 、EMC产品。

我们所提供的服务类型有：

* MA维保服务

* 升级/扩容服务

* 租赁服务

* 数据迁移/备份

* 设备搬迁/移机

* 厂保服务续期

其中，维保类服务可分为两种：

第一种:年度服务

年度服务是指以年为单位与用户签定技术支持与售后服务协议。用户可以按自己业务的不同需求，选择“白金”、“金牌”或“银牌”三个级别的服务计划。

“白金”服务计划适合那些对系统可用性要求较高的客户，用户可以享受“7x24”电话支持和7x24现场响应，及备件更换服务。

“金牌”服务计划提供“7x24”的电话支持和5x12现场响应，及备件更换服务，适合于对系统连续性可用性有一定要求的用户。

“银牌”服务提供“5x12”电话支持和远程拨号分析，5x8现场响应，适合于那些自身具备一定的技术力量，对系统连续可用性要求不高，而又需要产品技术专家支持的客户。

用户除了可以根据自身系统的应用目的和应用需求等具体情况选择不同的服务级别之外，还可以根据自身实际需要，选择诺恩科技提供的多种适合用户特殊需要的服务选项。这些服务选项包括：指定专人做技术联系人，定期交流，用户现场存放关键备件和将“备件维修”升级为“备件更换”等。

第二种:单次服务（Case by Case）：单次服务是指对于那些没有享有年度服务计划的用户，当他们的系统出现问题时，诺恩科技将提供按小时或天为单位的单次服务，包含故障诊断与问题解决等。

白金服务条款描述

1、“白金” 服务条款概要

• 现场安装调试：安装现场准备，硬件安装调试，操作系统安装配置及客户化
• 电话支持：每周7天，每天24小时
• 现场服务响应：每周7天，每天24小时
• 硬件支持：硬件故障如无法现场维修，且必须携回处理时，诺恩科技将立即提供同类型的硬件替代故障部件， 直至故障部件修复为止
• 软件支持：提供 的升级和补丁程序
• 远程维护：每周7天，每天24小时
• 巡检维护：为用户制定技术支持计划，每季度进行一次用户巡检，实时记录系统状况。

2、“白金” 服务条款明细

• 现场安装调试：安装现场准备，硬件安装调试，操作系统安装配置及客户化
• 7x24电话支持： 诺恩为白金服务用户提供每周7天,每天24小时，无限制次数的电话支持。
• 7x24远程拨入分析："白金"客户可享受7x24远程拨入分析服务。当电话支持不能解决问题时，经过用户同意，诺恩科技技术支持工程师可以进行远程电话拨入分析。一般来讲，计算机系统的问题很大一部分是由软件和配置问题引起的。通过远程拨入分析，工程师可以快速而直接地对系统问题进行诊断，可以大大提高诊断速度和工作效率。 远程拨入分析所需的MODEM由诺恩科技赠送。
• 7x24现场响应： "白金"客户可享受7x24现场服务。对于不能通过电话支持和远程电话拨入分析解决的紧急（指用户系统崩溃，不能使用）问题，诺恩科技将立即派遣专业对口经验丰富的工程师，按较快的交通方式，携带备品备件（如果需要的话），前往客户现场解决问题排除故障。

客户定义的优先等级和响应时间。

当设备发生问题并呼叫诺恩科技公司时， 用户自己确定问题的优先等级。用户可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统崩溃，无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和一般（系统一般故障），从而得到不同的响应速度。

• 优先级 1 级 - 系统宕机。包括在支持服务合同中的系统不能正常工作。一些优先等级为 1 级的例子有：  
  系统中止 ( 不能保存进行中的工作 ) ；  
  系统功能性故障导致数据丢失或系统不可用；  
  系统功能性故障致使系统失效；  
  系统故障致使关键任务应用程序重新启动 / 运行；  
  发现安全性易遭到破坏的脆弱点。
• 优先级 2 级 - 系统损坏。支持服务合同中包括的系统不能完好地运行，但仍可运行。一些优先级为 2 级的例子有：  
  功能受到损坏或破坏，对应用程序产生重大影响；  
  应用程序频繁发生故障，但并未导致数据丢失；
  管理系统发生了严重的、但可预测的故障；
  系统性能严重降低。
• 响应时间： 所有的支持服务请求都将转给紧接着的待命的工程师。当双方确定确实需要提供现场支持服务时，诺恩科技 将尽量在两个小时内抵达现场，为支持服务合同中包括的系统提供支持服务。

备品备件： 诺恩科技在北京、天津、上海办事处，设有独立的专门用于技术服务的备件库，根据维护合同，储备了一定的备品备件，库中的这些设备将随时随地为购买金、银计划服务的最终用户支持与服务,备件库中的所有产品专门用于服务，而不会因为市场热销而被单独出售,我们会根据各个服务合同的内容，定期检查配件库存的状况，保障备件的保有量。在有些项目上，会与原厂商的服务部门购买部件保障服务，以备不时之需。

公司在全国设有专门的技术支持中心， 由多名工程师组成，此外，公司在各地的办事处，也都配备了一定的技术支持人员，共同构筑成二级支持与服务保障体系，向用户提供技术咨询、故障诊断防护、快速恢复、安全服务和企业网络环境规划等全面技术支持。